Feedback, je moet er wel wat mee doen!

Wat mij opvalt is, dat er in het merendeel van de horecabedrijven door de bediening wel steevast gevraagd wordt:” Is alles naar wens is geweest?” of “Heeft het u gesmaakt?”, maar wat ik mis is de volgende vraag, die er naar mijn mening absoluut bij hoort en dat is: ‘Heeft u misschien nog suggesties voor ons ter verbetering?’

Als je dit niet doet, ontstaat er, naar mijn mening, een soort bedrijfsblindheid en ga je als kok of gastvrouw/gastheer als maar op dezelfde voet verder, inclusief de eventuele tekortkomingen. Zo kom je dus niet te weten hoe je gasten over de service of de keuken. Standaard reactie hierop is vaak: “We krijgen nooit klachten hoor”.

Logisch, want het is vaak voor een gast een moeilijk te nemen horde om zich vrijuit uit te spreken als er alleen maar een standaardvraag gesteld wordt door de bediening zoals: Is alles naar wens geweest?” of “Heeft het u gesmaakt?”

Belangrijk is, als de gast met ideeën komt, dat er ook wat mee gedaan wordt. Als er bijvoorbeeld door een gast spontaan een opmerking wordt gemaakt waaruit blijkt dat de gast niet helemaal tevreden is, dan is vaak de standaard reactie: “Ik zal het doorgeven, bijvoorbeeld aan de keuken, maar of dat ook echt gebeurt is de vraag. Eigenlijk zou je de gast moeten kunnen laten weten dat er serieus met de opmerking is omgegaan en tot welk resultaat dat heeft geleid. Anders ga je als gast toch twijfels krijgen over hoe serieus er met jouw opmerking om wordt gegaan.

Zou het niet mogelijk zijn een kaartje op de gastentafel te leggen waarop eventuele suggesties ter verbetering kunnen worden aangegeven bijvoorbeeld bij de koffie? Dit moet uiteraard toegelicht worden door de gastheer/ gastvrouw. Indien de gast het op prijs stelt het email adres vermelden zodat de gast later een berichtje krijgt wat er met de opmerking(en) gedaan is.

Toen ik nog praktijkles gaf op  de hotelschool kwamen de leidinggevende leerlingen uit de keuken aan het eind van de lunch of diner bij de gastentafels langs, om te weten te komen of de gasten tevreden waren. De eventuele opmerkingen van de gasten werden dan meegenomen in de evaluatie van de les.

Dit was leerzaam, zowel voor de studenten als voor de docent. Tevens was dit ook prettig voor de gasten, want ze kregen het gevoel hiermee te kunnen bijdragen aan de kwaliteit van het praktijkonderwijs en zodoende verbetering van wat er op tafel komt. Misschien gebeurt dat nog steeds, maar dat weet ik niet.

Of het nu de horeca is of de hotelschool, er dient wel de bereidheid te zijn om een zelfcorrigerende houding te ontwikkelen. Eigenlijk ben je minder geschikt voor de gastvrijheidsbranche als je hieraan niet wilt of kunt voldoen. Een houding van: “Ik heb geen zin aan dat gezeik” of “Anders ga je toch lekker ergens anders heen” enz. Zou ik zeggen: Ga toch lekker zelf een ander vak kiezen.

Het lijkt er op dat deze personen een soort onaantastbaarheid ontwikkeld hebben waardoor ze zich superieur voelen ten opzichte van anderen. En dus helemaal geen kritiek dulden”. Goed beschouwd moet je feedback niet zien als kritiek, misschien wel als positieve kritiek, meer een helpende hand of een wake up call, om scherp te blijven en het beter te gaan doen. In wezen hoor je daar dankbaar voor te zijn. Natuurlijk kunnen er ook suggesties komen waar je weinig mee kunt, maar dat hoort er nu eenmaal bij.

Door de behoefte, om zich steeds weer te willen verbeteren, dus ook open te staan voor suggesties, zullen ook de eventuele recensies over je bedrijf positiever kunnen worden en krijg je daardoor wellicht ook meer gasten. Als je tegenwoordig een instantie belt, zoals een verzekeringsmaatschappij of een bank (wordt wel steeds moeilijker) krijg je daarna vaak een verzoek om mee te doen aan een enquête.

Ook supermarkten benaderen je soms met uitgebreide vragenlijsten in hun enquête. Dat is natuurlijk ook een mogelijkheid. Ook hier is het doel om inzicht te krijgen hoe klanten je bedrijf ervaren en wat je als organisatie eventueel kunt verbeteren. Het verschil met de horeca is dat je je mening het beste op het “moment suprême” kunt geven en niet als je al thuis bent. Er wordt ook vaak gebruik gemaakt van de knop “review” op de website van bedrijven waar dan opmerkingen van gasten te lezen zijn, zowel positief als negatief maar betwijfel of dat geschikt is, omdat er suggesties ter eventuele verbetering meestal ontbreken. Meestal alleen loftuitingen of klachten. Er is dan ook nauwelijks feedback naar de gast of klant. Soms een reactie van een bedankje, maar indien er wel beloofd wordt je opmerking(en) serieus te nemen  is dit tegelijkertijd het einde van het verhaal.

Op Schiphol zag ik laatst in de toiletten een, naar mijn mening, zeer goede vorm van feedback  bij de wastafels. Smiley’s in de vorm van gezichtsuitdrukkingen voorstellende van zeer positief tot zeer negatief, waarmee je de staat van onderhoud van de toiletruimtes kon beoordelen. Alleen op het knopje drukken. Enquêtes zijn vaak veel te uitgebreid en dan vergaat meestal de lust om er aan mee te doen.

Deze column is alleen bedoeld als stof tot nadenken omdat ik dit onderwerp erg mis in de horeca terwijl het juist zo belangrijk is. Hoop dus van harte, dat er wat mee gedaan .Wacht zelf op feedback van U betreft dit onderwerp!

Martin de Baat